Экспертное мнение

16.06.2017

Полина Добриян, PayU Russia: Слушать клиента и делать правильные выводы

Наш разговор с руководителем PayU Russia Полиной Добриян был посвящен работе и развитию международной процессинговой компании на российском рынке.

Intelligent Enterprise. Какова история вашей компании? Как давно вы работаете в России?

Полина Добриян: Бренд PayU представлен в России с 2011 года. В 2013 была получена лицензия НКО Центрального Банка РФ, в соответствии с которой действует платежная организация ООО НКО «ПэйЮ».

Изначально бизнес PayU появился как необходимый функционал для польского marketplace Allegro. Прошло время, и стало очевидным, что процессинг платежей — функция, необходимая для интернет-торговли. Тогда и было принято решение масштабировать PayU в отдельный бизнес-проект. Сегодня PayU успешно работает в 16 странах мира.

Компания полностью принадлежит южноафриканскому инвестиционному холдингу Naspers. Naspers — всемирно известная компания с уже более чем столетней историей работы в странах с активно развивающейся экономикой. И мы действительно гордимся, что являемся частью этой истории успеха.

Какова бизнес-модель PayU? В чем преимущество подключения к вам, а не, например, к банку напрямую? Кто ваши клиенты?

Первое, что отличает любой агрегатор от, например, банков — это возможность в рамках единой интеграции подключить все доступные на рынке методы оплаты. Такой подход гораздо прагматичнее и проще, чем заключать с каждым платежным методом персональный договор и проводить все необходимые настройки на сайте. Мы работаем с наиболее значимыми в России платежными методами. Это позволяет нам быть агрегатором разных финансовых сервисов для наших клиентов. PayU активно развивает свои продукты под задачи и требования разных отраслей, включая ЖКХ, розничную торговлю, продажу разного рода онлайн-сервисов, которые объединяются термином digital goods, сферу услуг, продажу всех видов билетов, как на транспорт, так и на спортивные или массовые мероприятия.

Нашими клиентами являются как представители малого и среднего бизнеса, так и крупные компании. Среди них есть и российские, и международные бренды.

За последние два года, которые я работаю в PayU, объем нашего бизнеса в денежном выражении утроился. Так что, несмотря на все неурядицы в экономике, мы чувствуем себя вполне уверенно. В настоящее время мы — единственный иностранный игрок на российском рынке.

Почему мы остались, несмотря на все сложности? Naspers продолжает видеть в России большой потенциал, инвестируя в свои российские активы. При этом мы не стремимся быть похожими на кого бы то ни было, перенимать чужие бизнес-модели или копировать пусть даже и успешные решения. Будь то банки или другие платежные сервисы, при всем к ним уважении и признании их заслуг в деле продвижения электронных платежей, мы давно приняли решение идти своей дорогой.

Когда произошел и произошел ли качественный скачок в отношении широких масс российских потенциальных потребителей электронных денег к данному инструменту? Остается ли Россия «страной наличных»?

Пока у нас преобладают наличные платежи. На них приходится порядка трех четвертей всего денежного оборота. Однако никто не отрицает и того, что платежи в онлайне растут, и очень быстро.

Данный процесс виден, что называется, невооруженным взглядом, в том числе внутри нашей экосистемы. Если говорить о динамике таких платежных методов, как, например, электронные кошельки или сервисы, которые предоставляют операторы платежных терминалов, то если раньше на подобные методы у нас приходилось до половины транзакций, то сейчас лишь около 10%, остальное же занимают платежи с банковских карт. Это значит, что уровень доверия населения к безналичным расчетам растет, да и просто люди привыкли к безналичным платежам и пользуются ими на постоянной основе, не опасаясь потерять деньги.

Люди перестают бояться привязывать карту к разного рода сервисам, позволяющим оплачивать, например, коммунальные платежи или штрафы ГИБДД через интернет, тем самым избавляя себя от необходимости стоять в очередях. И мне радостно отметить, что такая тенденция наблюдается не только в Москве, но и в регионах.

Чем отличаются ваши сервисы для небольших компаний с одной стороны, и крупных — с другой?

Мы не работаем с физическими лицами. Мы не являемся полноценным банком: счет у нас открыть нельзя, наша задача — организовать процесс передачи денег от покупателей к продавцам. Тем не менее, нашу деятельность регулирует Центральный Банк России.

Предоставляемый PayU сервис, интернет-эквайринг, помогает нашим клиентам расти. Магазинам или компаниям, которые оказывают услуги, необходимо увеличивать продажи через любые каналы. Мы помогаем нашим клиентам организовать продажи через Интернет, предоставляя для этого качественный и безопасный прием платежей. Дополнительно мы, например, предлагаем воспользоваться агрегатором доставки CheckOut, который совсем недавно стал нашим полноценным партнером. Логистика –одна из самых значительных «болевых точек» интернет-магазина, и помогая решить эту задачу, мы говорим им о своем неравнодушии к клиенту и нашей вовлеченности в общий успех. Тем самым мы помогаем нашим клиентам сосредоточиться на своем основном бизнесе.

Также мы работаем с партнерами, предлагающими такие услуги, как рассрочка и онлайн-кредитование.

Мы делаем большую ставку на малый и средний бизнес. У этого сегмента есть очень хороший потенциал, и он крайне заинтересован в наших услугах, в том числе организации инфраструктуры приема платежей. Тут важной задачей является обеспечить быструю и надежную идентификацию, сведя к минимуму бумажный документооборот. Мы готовы предложить сервисы с использованием электронной подписи. В данной услуге нашими партнерами являются несколько крупнейших российских удостоверяющих центров. Тем не менее, значительное количество наших клиентов по тем или иным причинам все равно пользуется бумажными документами, что серьезно замедляет все процессы. Так, если при использовании электронной подписи клиент сможет начать проводить платежи за два рабочих дня, то в случае с бумажными документами процесс подключения затягивается на недели. Таковы правила, установленные регуляторами, обойти которые невозможно. Но тем не менее, мы стремимся сделать эти процедуры максимально удобными для своих клиентов.

Крупному бизнесу необходимо совсем другое. Им важно сокращать издержки. Основным инструментом конкурентной борьбы для крупных компаний, в частности, розничных сетей, является снижение затрат и повышение маржинальности собственного бизнеса. Мы в этой части не готовы конкурировать с крупными банками, это работа себе в убыток. Поэтому, для крупных игроков мы предлагаем качественно другие решения, такие как онлайн-кредитование, ускоренный возврат денег на карту, умную анти-фрод систему (пояснение от редакции — противодействие мошенничеству). . Очень востребованы услуги по быстрому возврату товара, что крайне актуально для такой проблемной категории, как одежда и обувь. Люди опасаются оплачивать покупки через Интернет, потому что по действующему законодательству процедура возврата денег может достигать 30 дней. Мы же можем сделать так, чтобы магазин мог вернуть деньги покупателю в тот же день. И это лишь один пример, таких болевых точек очень много, и мы можем предложить инструменты, позволяющие их устранить.

Кредитование невозможно без скоринга. Как он у вас организован?

Мы считаем, что каждый должен заниматься своим делом. Поэтому PayU решила для себя обратиться к услугам внешней компании, оказывающей услуги кредитования и рассрочки профессионально. Мы вели переговоры со многими участниками рынка и наконец нашли. Пока мы не готовы назвать имя своего партнера, продукт в стадии запуска, могу только отметить, что у нас полное взаимопонимание по всем вопросам.

Одним из преимуществ нашего взаимодействия является онлайн –скоринг потенциального заемщика, который проходит практически в режиме реального времени. У нашего партнера есть полный доступ к бюро кредитных историй по физическим лицам. При этом никакие документы не требуются, заемщик предоставляет лишь данные паспорта, адрес и телефон. Этого вполне достаточно, чтобы определить кредитный лимит. Нет необходимости оцифровывать бумажные документы и вносить сканы в систему, на что часто уходит довольно много времени.

Технология blockchain. Собираетесь ли вы ее использовать? Расцениваете ли вы компании, которые на них специализируются, в качестве конкурентов?

Дать оценку технологии blockchain однозначно — весьма непростая задача. Даже профессионалы не до конца понимают всего смысла этой технологии. Тем более, что каждый пытается внести в сам термин что-то свое. Да, это интересно. Использование таких подходов повышает прозрачность многих сделок, так как платеж после какого-то этапа невозможно отменить или изменить. Также вроде как увеличивается уровень безопасности, хотя на фоне последних событий начинают появляться сомнения. Однако я не вижу смысла для организации blokchain внутри компании. Вот внутри индустрии — дело другое.

Большая часть классических сервисов fintech рассчитана на физических лиц, а мы с ними не работаем. Кроме того, тут пока масса потенциальных проблем регуляторного плана, не все из которых легко разрешимы.

Как сказалась на вашем бизнесе необходимость локализации данных?

Да, первое время наша ИТ инфраструктура располагалась за рубежом. Так делали многие филиалы международных компаний. Когда появился закон о локализации данных в России, мы не стали ждать и немедленно приступили к выполнению его требований. Как я уже говорила, российский бизнес очень важен для Naspers, и мы соблюдаем все требования законов, регламентирующих обработку персональных данных.

Наше оборудование размещено в коммерческом ЦОД DataLine. Мы его выбрали в том числе и потому, что этот ЦОД имеет множество сертификатов, в частности, PCI DSS, который необходим для карточного процессинга. А значит, нет необходимости их получать нам. Не надо напоминать, что получение этих документов часто дело хлопотное и не быстрое. Тем более, что соблюдение целого ряда стандартов подразумевает прохождение регулярного ресертификационного аудита. Также DataLine, совместно с телекоммуникационными операторами, обеспечивает защиту от такой проблемы, как DDoS атаки. Хотя, с другой стороны, на все 100% ничего гарантировать нельзя, но они реально пытаются выстроить надежную систему защиты.

Мы долго и тщательно выбирали площадку, и в данном процессе активно участвовали зарубежные коллеги. И они были, в хорошем смысле, шокированы от того, что увидели. И они реально умеют то, что я мало где видела, хотя имею длительный опыт работы, в том числе за рубежом. Так что далеко не случайно, что этот ЦОД очень популярен у филиалов международных компаний.

ИБ и ИТ. Как у вас организовано их взаимодействие?

Как и рекомендовано, у нас есть отдельное подразделение, отвечающее за информационную безопасность. Причем оно не подчиняется ни ИТ департаменту, ни службе общей и экономической безопасности. Также у нас есть внутренний аудит, независимый и организационно обособленный.

Впрочем, никаких серьезных инцидентов, по крайней мере, на моей памяти, у нас не было. Но, опять же, в наше время уверенным ни в чем быть нельзя. Есть мрачноватая, но точная шутка, что стопроцентную гарантию дает только похоронное бюро.

Как удержать клиента? И всегда ли это реально нужно?

Не каждый клиент — наш клиент. Кому-то удобнее традиционные банки, кому-то сервисы вроде «Яндекс Деньги» или QIWI. Кроме того, у каждого магазина есть свои цели и задачи, и, как я уже говорила выше, многие компании, особенно крупные, заинтересованы исключительно в дешевом эквайринге. Это личный выбор каждого.

Но есть и те, кому удобнее мы. Например, мы можем организовать тот же эквайринг через шесть банков, и если что-то происходит с одним из них, то платежи все равно будут проходить через остальные пять. Так что если нужно обеспечить высокий уровень непрерывности бизнеса, то, как говорится, милости просим. Также мы включаем в наши тарифы защиту от фрода, то есть мошенничества, причем качественную защиту. У нас богатый опыт работы на тех рынках, где уровень фрода существенно выше российского, и мы научились определять подозрительные транзакции, при этом не выставляя излишние ограничения. И это тоже важнейшее конкурентное преимущество. Многие к нам приходят именно поэтому.

Нам, конечно же, хотелось бы работать с клиентом долго. Тем более, что мы находимся в той ситуации, когда мы растем вместе с нашими клиентами: рост нашего бизнеса невозможен без увеличения их оборотов.

Для удержания клиентов важно обеспечить уровень качества сервиса. И мы это понимаем. Важна служба поддержки. У нас она работает круглосуточно, на русском и английском языках, круглосуточно и круглогодично. И мы стремимся развивать наших клиентов, не только решая их проблемы, но и помогая им повысить уровень конверсии и предлагая новые продукты. Это все делается постоянно и регулярно. Играет свою роль и гибкая продуктовая линейка. В итоге клиент не просто останется с вами, а даже будет согласен платить за ваши услуги чуть больше.

Данные задачи нам помогает решать CRM-система SalesForce. Многие пользователи данного решения высказывали опасения, что после вступления в силу закона о локализации данных системой в России нельзя будет пользоваться. Но мы нашли способ использовать SalesForce в полном соответствии с российским законодательством, и данные опасения не оправдались. Это очень удобная CRM-система, которая позволяет решать не только задачи, связанные с удержанием клиентов, но и целый комплекс задач по управлению рисками. В итоге эта система очень помогает принимать правильные решения.

Но при этом надо понимать, что все без исключения CRM-системы требуют тщательной настройки. Их нужно адаптировать под особенности каждой конкретной страны. То, что хорошо работает в Латинской Америке, не будет работать в Индии, а то, что хорошо для Индии, будет плохо для России. Также нужно сопряжение с бизнес-процессами компании, интеграция с другими системами автоматизации.

Надо уметь слышать клиента и делать правильные выводы. Но при этом необходимо четко следовать своим интересам. Взаимоотношения должны быть партнерскими и взаимовыгодными. Работать без прибыли или тем более в убыток нам, конечно же, не интересно. Хотя мы можем давать солидные скидки партнерам, которых считаем стратегическими.

Очень часто сотрудники расценивают клиентские данные как личную собственность. Как удалось преодолеть эту проблему?

Да, такая проблема на рынке есть. Это, своего рода, особенность российских специалистов в области продаж. Но мы исходим из того, что любая информация о клиентах PayU является собственностью компании. В трудовых договорах с сотрудниками содержатся строгие обязательства по соблюдению коммерческой тайны и неразглашению конфиденциальной информации компании. Также сотрудников необходимо правильно мотивировать. Внесение данных о каждом клиенте в CRM-систему, например, является одним из KPI. Туда должны попадать вся информация, иначе трудно будет с этим клиентом работать в b2b бизнесе. Более того, это важнейшая составляющая успеха, и тут нет никакого преувеличения.

С другой стороны, у нас очень низкий уровень текучести кадров. Да, у нас команда существенно обновилась два года назад, но с тех пор мало кто менял место работы. Да и тех, кто работал раньше, тоже осталось немало.

Так что стабильность коллектива — тоже важный залог сохранности информации. Мы этого добились. Нам удалось сформировать такую культуру компании, где каждый сотрудник является участником общего процесса и понимает важность того, что и зачем он делает, и где все достижения оцениваются, в том числе и в материальной форме. Также мы предоставляем другие возможности для личного и профессионального роста, например, у нас работают курсы английского языка. Для руководителей организовываются различные тренинги, которые проводят известные бизнес-коучи. Мы делаем доступными всяческого рода семинары и иные формы повышения квалификации для наших сотрудников из разных подразделений, также тренинги проводятся на международном уровне с участием коллег из офисов PayU, работающих в других странах. За эти два года удалось сделать очень многое. В совокупности все это дает возможность концентрироваться на работе, а не думать о сложностях. 

Intelligent enterprise

RSS

Все новости...