Банк «Хоум Кредит» кардинально изменил свои механизмы POS-кредитования и выдачи кредитов наличными. В этом году были запущены два сервиса, основа которых — мобильные приложения, а идея — принцип современного такси. Сотрудники сами «подхватывают» кредитные заявки и спешат на встречу с клиентом. В банке уже видят, что количество принятых и одобренных заявок растет, объем продаж у партнеров увеличивается, а расходы на персонал значительно сокращаются.
«Такси Кредит»
В январе текущего года банк «Хоум Кредит» запустил новый сервис для своих партнеров по потребительскому кредитованию. Мобильный сервис получил название «Такси Кредит», он упрощает оформление кредита на приобретение товара в тех партнерских торговых точках, где нет кредитных специалистов. В настоящее время к системе уже подключено 2300 торговых точек, по словам директора департамента альтернативной дистрибуции и продуктов банка Игоря Кима, к концу года таких точек может стать 10 тысяч.
«POS-кредит — это продукт моментального спроса, покупатель не будет ждать возможности получить в кредит выбранный товар в течение двух недель,— рассказывает Игорь Ким.— Даже два часа никто не будет ждать. А банковские специалисты присутствуют на постоянной основе далеко не везде. Если в крупных сетях, таких как „Эльдорадо”, „М.видео“, „Техносила“ весь кредитный процесс построен на кредитных специалистах, то в маленьких магазинах возможность продать товар в кредит зачастую вообще отсутствует: обеспечить постоянное присутствие кредитного специалиста банки не могут. Ну или надо обучать продавца — чтобы он умел провести идентификацию клиента, оценку его платежеспособности, провести анкетирование, отправить заявку в банк, подписать договор и передать документы в банк. Нагружать таким дополнительным функционалом своих сотрудников готов не каждый партнер».
- «Подхватить» заявку
Теперь любой сотрудник торговой организации-партнера может оформить продажу в кредит и сделать это так же просто, как вызвать такси. Достаточно скачать мобильное приложение, и, когда появится клиент, заполнить короткую заявку на получение кредита. В течение нескольких минут с клиентом свяжется специалист контактного центра, чтобы помочь подобрать наилучший продукт, проконсультировать по условиям кредитования, провести анкетирование и отправить заявку на рассмотрение. В это время все свободные специалисты банка получают в мобильном приложении уведомление о заявке, сообщают о готовности ее «подхватить» (да-да, тот самый принцип современного такси) и работать с ней дальше.
Система подберет и назначит на выезд ближайшего сотрудника, его задачей будет прибыть в магазин с заранее подготовленным комплектом документов, идентифицировать клиента и подписать кредитный договор. Это может быть как штатный кредитный специалист, работающий в другой партнерской точке где-нибудь неподалеку, так и сотрудничающий с банком агент-фрилансер.
«Мы проанализировали наших кредитных специалистов, которые работают в системе, и поняли, что они ведут себя не одинаково,— объясняет Игорь Ким.— Есть сотрудники, которые привычно работают с девяти до шести, готовы выполнять определенный функционал, но они не будут подхватывать заявки. А есть люди, которые склонны зарабатывать, они предпочитают свободный график, хотят сами управлять своим временем, своим доходом. Это типичные фрилансеры, и сейчас эта тема чрезвычайно популярна».
- Банкиры-фрилансеры
От фрилансера требуется активность, мобильность, «дружба» с гаджетами и понимание, что, если где-то рядом есть кредитная заявка, можно заработать деньги. Вознаграждение за одну «закрытую» кредитную заявку варьируется от региона к региону и в принципе сопоставимо со сдельной оплатой работы курьера. «Разумеется, мы проверяем этих людей перед тем, как начать с ними работать,— говорит Игорь Ким.— Ведь речь идет не только о доставке документации, а о выполнении ряда функций уполномоченного банком лица. Здесь идет такая же проверка, как при приеме на работу. Ну и плюс обучение: мы обучаем всем правилам идентификации клиента, оформлению кредитных документов, правилам работы в мобильном приложении. На сегодняшний день у нас около 700 фрилансеров».
Несмотря на то что фрилансеру приходится проделать определенный путь, чтобы добраться до нужной торговой точки, в «Хоум Кредите» подсчитали, что время ожидания клиента от начала формирования кредитной заявки до подписания кредитного договора и получения желанного товара даже несколько короче, чем при оформлении кредита в торговой точке у кредитного специалиста. «Среднее время оформления кредита в любой торговой точке составляет 45 минут, даже больше,— отмечает Игорь Ким.— А в случае с „Такси Кредит“ оно составляет 40 минут даже с учетом того, что специалисту приходится добираться на транспорте. Потому что в первом случае все делает кредитный специалист, а здесь мы запараллелили некоторые процессы. Пока идет анкетирование клиента, специалист банка уже выдвигается к торговой точке».
- Для партнеров и банков
Использование сервиса «Такси Кредит» позволяет поддержать продажи у партнеров за счет увеличения доли продаж в кредит, снизить риски и увеличить производительность кредитных специалистов. Возможность осуществлять продажи без постоянного присутствия кредитного специалиста в точке в отдельных сетях позволяет банку снизить затраты на выдачу одного кредита в пять и более раз.
Как показали первые восемь месяцев работы сервиса, он наиболее востребован в торговых точках, продающих мебель, бытовую технику и средства связи. «В сегменте „Связь” мы обнаружили одну интересную вещь,— говорит Игорь Ким.— После запуска сервиса „Такси Кредит” мы пришли к выводу, что по качеству рисков кредиты, которые выдаются через сервис „Такси Кредит”, в три раза лучше, чем те сделки, которые закрывают продавцы в торговой точке. Потому чтоу продавца главная мотивация — продать товар, а у банковского специалиста — выдать кредит хорошего качества».
В октябре-ноябре у сервиса «Такси Кредит» могут появиться новые функции. Планируется, что он станет работать как брокерская платформа для других банков, которые являются партнерами «Хоум Кредита». На сегодня это Альфа-банк, банк «Восточный», «Русский стандарт», «Ренессанс-Кредит». «Это даст дополнительные преимущества клиентам, потому что будет выбор из нескольких банковских предложений,— рассказывает Игорь Ким.— Это будет хорошо для наших торговых партнеров, потому что становится выше общий уровень одобрения кредитных заявок и увеличиваются продажи. Ну и, конечно, это будет интересно банкам, поскольку без привлечения дополнительных сотрудников они смогут совершать сделки такого же качества, как если бы делали их сами».
«Мобильный банкир»
В банках не понаслышке знают о проблемах «доходимости» клиента, получившего персональное предложение по потребительскому кредиту. Даже если он дал предварительное согласие, далеко не факт, что он в течение первой пары недель дойдет до банковского отделения и получит этот кредит. Он может передумать, у него могут измениться планы, много чего может произойти. В банке «Хоум Кредит» подсчитали, что до 90% сделок по кредитам наличными «закрывается» в первые два дня.
Для того чтобы временной отрезок между тем, когда клиент получает кредитное предложение из колл-центра банка и фактическим получением им денег, изменился с нескольких дней до нескольких часов, в «Хоум Кредите» задумались о возможности реализации сервиса, основанного также на принципе такси. В июне этот сервис был запущен в работу и получил название «Мобильный банкир».
- Как это работает?
«С клиентом связывается оператор колл-центра банка и предлагает ему возможность получить кредит наличными,— рассказывает руководитель направления развития технологий банка Михаил Петров.— Если клиент выражает согласие, то оператор анкетирует его по телефону. Для тех, кто уже обслуживался в нашем банке, анкетирование проходит быстрее. Если по итогам анкетирования принимается положительное решение, то оператор отправляет одобренную заявку через свой интерфейс в один из каналов распределения заявки».
Каналов в данном случае существует три:
- банковское отделение;
- мобильные точки банка в торговых сетях;
- выезд сотрудника напрямую к клиенту.
Выбранный канал распределения первоначально маршрутизирует заявку через мобильное приложение «Мобильный банкир», которое на сегодняшний день установлено более чем у 90% сотрудников фронт-офиса кредитной организации. Информация о заявке появляется в этом приложении, и сотрудник, исходя из логики кругов распределения, территориально находящийся к этому клиенту ближе всех остальных, как правило, быстрее других принимает эту заявку в работу через мобильное приложение. В этот момент ему становится доступна контактная информация клиента и параметры получаемого им кредитного продукта.
- Дойти до клиента — или наоборот
Прямо из приложения сотрудник может позвонить клиенту и договориться с ним о встрече в ближайшее время в ближайшем месте: в офисе, на мобильной точке банка или по одному из двух указанных клиентом адресов — рабочему или домашнему.
На встрече проверяется паспорт, подписываются оригиналы документов, а при встрече с клиентом по одному из выбранных клиентом адресов «мобильный банкир» фотографирует через приложение самого клиента и документы, дистанционно отправляя необходимые фото через мобильное приложение на проверку в банк. После проверки корректности и комплектности документов кредит клиенту может быть выдан еще до доставки в банк бумажных оригиналов. Кредит перечисляется на карту моментального выпуска, которую специалист банка привозит с собой, либо, по желанию клиента, средства перечисляются на его карту или счет в другом банке.
«Разумеется, сейчас на рынке существует множество мобильных приложений с так или иначе схожим функционалом. Но именно с такой реализацией и с такой детализацией на сегодняшний день на рынке нет ни у кого»,— утверждает Михаил Петров.
- «Мобильные банкиры» — кто они?
С мобильным приложением могут работать все сотрудники банка, чьи смартфоны удовлетворяют требованиям мобильного приложения. Это относительно современные аппараты Android на версии ОС от 4.2 и iOS от 7-й версии ОС. «Мы не поддерживаем Windows Phone, мы не считаем это нужным,— говорит Михаил Петров.— Часто пользователи Windows Phone имеют второй смартфон, они могут использовать его». Если собственный смартфон, как говорится, «не тянет» приложение, то решать проблему сотруднику нужно самостоятельно — партии гаджетов банк для персонала не закупает. «Если у сотрудника старый кнопочный телефон — у него нет денег за оформленные заявки, нет денег за оформленные заявки — он так и останется с кнопочным телефоном,— смеется он.— И мы не заставляем никого покупать новый телефон, мы даем возможность зарабатывать. В конце концов подходящую модель смартфона можно одолжить на время у родственников или купить в кредит на льготных условиях, которые предоставляются сотрудникам».
Предполагается, что работу с той или иной заявкой может вести тот сотрудник, у которого есть возможность физически встретиться с клиентом, подписать документы, в зависимости от типа заявки: на территории банка либо на территории клиента. Соответственно, если такой пользователь принял решение и взял заявку в работу, она исчезает с экранов мониторов на всех других мобильных устройствах, работу продолжает только один сотрудник. «Как в такси: кто первый взял, того и клиент!» — говорит Михаил Петров.
Максимальная ставка вознаграждения для «мобильных банкиров» полагается тем, кто выезжает на встречу с клиентом. Если клиент приходит на встречу с сотрудником банка и требуется дооформление — это средний уровень оплаты, если подписание документов происходит без дополнительных операций после анкетирования оператором колл-центра банка — платят по минимуму. «Мы честны со своей командой „мобильных банкиров“ и рассчитываем на честность с их стороны,— отмечает Михаил.— Если сотрудник понимает, что у него сейчас нет возможности работать на выезде, он не пытается передоговориться с клиентом об оформлении кредита на своей точке. Это нечестно».
- Как контролируется работа
Разумеется, работа «мобильных банкиров» контролируется — через то же самое приложение, но уже для руководителей.
Сотрудники разделены на команды, у каждой команды есть руководитель, который имеет возможность работать с информацией по заявкам своей команды «мобильных банкиров». Система глобально предоставляет необходимую для управления продажами и каналами информацию, в том числе показывает все этапы прохождения заявки, с какими типами отказа она уходила, например на повторное распределение, как менялся при этом канал, как в конечном итоге был выдан кредит.
Пока все «мобильные банкиры» — штатные сотрудники банка. Однако рассматриваются и некоторые другие варианты на будущее. В банке говорят об этом очень неохотно, что и понятно: не хочется раскрывать планы раньше времени. Но одной из таких идей может стать привлечение людей, которые раньше работали в «Хоум Кредите». «В июле нашему банку исполнилось 14 лет, и, вы понимаете, что за этот срок через нас прошла колоссальная армия сотрудников — грамотных специалистов, которые работали без дефолтов, не были уволены за мошенничество,— говорит Михаил Петров.— Нам есть о чем подумать в этом смысле. У банка много людей, с которыми он уже очень хорошо знаком».
- Доходная доходимость
По итогам первых двух месяцев работы в банке поняли, что запустили сервис не зря. По словам Михаила Петрова, доля подписанных кредитных договоров в общем количестве предварительных одобрений стала расти.
«Год назад мы тестировали проект на стороннем, не банковском мобильном приложении, и уже тогда эта доля, по сути означающая ту самую доходимость клиента до банка — даже если сотрудник банка сам еще не выезжает на встречу с клиентом, а встречается на своей территории — превысила 50%,— рассказывает он.— Разумеется, 100% мы не достигнем никогда, это в принципе невозможно для любого банка, это фикция. Но сейчас мы видим, что пошли по правильному пути».
