ОСНОВНЫЕ СОБЫТИЯ

ЦБ РФ отозвал лицензии у Интрастбанка и кредитной организации «Банк24.ру»

Банк России с 16 сентября отозвал лицензию на осуществление банковских операций у московского АКБ «Интрастбанк». Об этом говорится в материалах регулятора.

Такое решение принято регулятором в связи с неисполнением кредитной организацией федеральных законов, регулирующих банковскую деятельность, а также нормативных актов Банка России. Банк оказался неспособен удовлетворить требования кредиторов по денежным обязательствам.

По данным ЦБ, Интрастбанк в связи с потерей ликвидности не обеспечивал своевременное исполнение обязательств перед кредиторами. Регулятор также установил, что правила внутреннего контроля кредитной организации не соответствовали требованиям нормативных актов Банка России. Кроме того, Интрастбанк был вовлечен в проведение в крупных объемах сомнительных безналичных операций.

В сообщении Банка России отмечается, что руководители и собственники кредитной организации не предприняли действенных мер по нормализации ее деятельности и восстановлению финансового положения.

В соответствии с приказом Банка России в Интрастбанк назначена временная администрация, полномочия исполнительных органов кредитной организации приостановлены.

Кроме того, ЦБ РФ с 16 сентября отозвал лицензию на осуществление банковских операций у кредитной организации «Банк24.ру». Такое решение принято в связи с неисполнением кредитной организацией федеральных законов, регулирующих банковскую деятельность, а также нормативных актов Банка России.

В частности, банк не соблюдал требования законодательства в области противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма. По данным ЦБ, правила внутреннего контроля банка не соответствовали требованиям Банка России.

При этом на протяжении 2013 года и первого полугодия 2014 года кредитная организация была вовлечена в проведение сомнительных операций с наличными и безналичными денежными средствами в крупных объемах.

«Банк24.ру» является участником системы страхования вкладов. Согласно данным отчетности, по величине активов банк на 1 сентября 2014 года занимал 276-е место в банковской системе РФ.

ИТАР-ТАСС

ЦБ отозвал лицензии у трех страховых организаций

Банк России в понедельник отозвал лицензии на осуществление страхования у трех организаций, говорится в сообщении на сайте регулятора.

Лицензий лишились страховая компания «Кострома-Гарант» (регистрационный номер 1057), «Северо-Кавказское Железнодорожное Открытое Акционерное Страховое Общество «Литер-полис» (регистрационный номер 0031) и «Страховой брокер «Трамвай желаний» (регистрационный номер 4044).

Как отмечается в релизе ЦБ, данные решения вступают в силу со дня их опубликования.

Banki.ru

 

Дата процессинга VISA и MASTERCARD может быть перенесена

Вероятность переноса даты процессинга Visa и MasterCard на конец года вырастает, заявил замглавы Минфина Алексей Моисеев.

«Мы, конечно, начинаем видеть, что <...> вероятность переноса на конец года вырастает»,- сказал он.

При этом замминистра добавил, что «пока никаких проектных документов у нас (Минфина) нет», поскольку не известно, возникнет ли необходимость переноса сроков на конец года.

Международным платежным системам необходимо полностью перенести процессинг и клиринг по своим картам на территорию России до 31 октября согласно постановлению

«Об особенностях уплаты оператором платежной системы, не являющейся национально значимой платежной системой, обеспечительного взноса и особенностях взыскания штрафа за неуплату обеспечительного взноса». Наличие российского партнера позволит платежным системам избежать необходимости уплачивать обеспечительные взносы, размер которых может составить 25% от среднедневного оборота.

Как ранее сообщал ИТАР-ТАСС, по состоянию на начало сентября Visa и MasterCard пока еще не выбрали партнеров для внутрироссийского процессинга.

MasterCard определил шорт-лист из нескольких компаний, среди которых будет выбран партнер, Visa также продолжает поиск компании для внутрироссийского процессинга.

ПРАЙМ

Альфа-Банк и Балтийский Банк объединили банкоматные сети

Альфа-Банк и санируемый им Балтийский Банк с 15 сентября объединили банкоматные сети. Об этом сообщили в Альфа-Банке, уточнив, что снятие наличных более чем через 3,5 тыс. его устройств и более чем 1,5 тыс. банкоматов Балтийского Банка теперь доступно клиентам обоих финучреждений на одинаковых условиях — без дополнительных комиссий за использование «чужого» банкомата.

Таким образом, объединенная сеть банкоматов включает свыше 5 тыс. устройств, она охватывает 409 городов России. Как подчеркнул главный управляющий директор, член правления и совета директоров Альфа-Банка Алексей Марей, объединение сетей банкоматов «Альфы» и «Балтийского» прошло в рекордные сроки — около двух недель. «Мы стремились максимально оперативно провести данные работы, чтобы клиенты как можно быстрее почувствовали реальную пользу от прихода Альфа-Банка в качестве санатора», — пояснил топ-менеджер, пообещав клиентам Балтийского Банка «новые позитивные изменения». В частности, впоследствии может произойти объединение банкоматов «Балтийского» с партнерской сетью Альфа-Банка, уточнил он.

Как напоминают в «Альфе», Агентство по страхованию вкладов 20 августа объявило о выборе банка санатором «Балтийского». Последний продолжит работу под своим брендом и во всех отделениях, условия всех депозитных и кредитных договоров с клиентами сохраняются.

Banki.ru

 

МТС подала в ФАС ходатайство о покупке акций «Связного»

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) продлила срок рассмотрения ходатайства МТС о покупке акций группы компаний «Связной». Об этом говорится в сообщении службы.

ФАС приняла решение в связи с «необходимостью дополнительного рассмотрения указанного ходатайства, а также получения дополнительной информации для принятия решения». Служба впервые сообщила о поданном ходатайстве.

Ранее, в июле, в ряде СМИ со ссылкой на источники появилась информация, что МТС намеревается купить 49% «Связного». Представители МТС эту информацию опровергали. Владелец ГК «Связной» Максим Ноготков и гендиректор «Связного» Майкл Тач отказались тогда от комментариев. «Наш акционер ранее заявлял о намерении привлечь инвестиции для развития ряда своих проектов, например Связного банка. Мы не раскрываем имена инвесторов, с которыми велись или ведутся переговоры», — говорит представитель «Связного» Мария Заикина.

Связной Логистика» (основное юрлицо «Связного») управляет 3,2 тыс. салонов, также в группу входят интернет-магазин Svyaznoy.ru, «Связной Трэвел», мультимедийный портал Svoy.ru, «Связной Загрузка», «Связной Радио» и другие проекты. Контролируется Ноготковым через Svyaznoy N. V. Выручка по итогам 2013 года — 108 млрд руб., чистый долг оценивался в 9 млрд руб.

МТС — оператор связи, оказывающий услуги в России, Белоруссии, Туркмении и на Украине. Основным акционером МТС является холдинг АФК «Система» Владимира Евтушенкова (эффективная доля владения — 53,5%), остальное в свободном обращении на Нью-Йоркской фондовой бирже и Московской бирже. Капитализация составляет $19 млрд.

Чистая прибыль группы МТС во втором квартале 2014 года снизилась на 27%, до 21,1 млрд руб., по отношению к аналогичному периоду прошлого года. Выручка МТС выросла в отчетном периоде на 1,4%, до 98,9 млрд руб.

ИТАР-ТАСС

Система Contact и портал Банки.ру запустили сервис идентификации пользователей

Пользователи раздела «Кредитные истории» портала Банки.ру теперь могут пройти процедуру идентификации в пунктах системы Contact.

Таким образом можно получить онлайн-доступ к своей кредитной истории в личном кабинете на Банки.ру. Сервис также действует для портала Mycreditinfo.ru. Ранее идентификацию можно было пройти только в офисах Банки.ру и Mycreditinfo.ru, на Почте России и с помощью курьерской службы.

Теперь оперативно получить доступ к своей кредитной истории можно по всей России — новый способ идентификации доступен более чем в 1 250 населенных пунктах.

Для прохождения идентификации через систему Contact необходимо:

• в разделе «Кредитные истории» на порталах Банки.ру или Mycreditinfo.ru выбрать идентификацию с помощью системы Contact;
• обратиться в любой пункт системы Contact на территории РФ;
• сообщить операционисту о прохождении идентификации в адрес «Банки.ру-Технологии»;
• предъявить паспорт;
• оплатить 250 рублей, из которых 100 рублей — сумма перевода на личный аккаунт, а 150 — сумма комиссии.

Идентификация и перечисление денежных средств происходят в режиме реального времени. То есть сразу же после прохождения процедуры пользователь может заказать и моментально получить свою кредитную историю в личном кабинете на порталах Банки.ру или Mycreditinfo.ru.

Напомним, что идентификация пользователей как заемщиков необходима для доступа к кредитной истории, согласно требованиям федеральных законов № 152 «О защите персональных данных» и № 218 «О кредитной истории». При этом пользователю порталов Банки.ру и Mycreditinfo.ru достаточно пройти данную процедуру один раз, чтобы затем иметь постоянный доступ к своей кредитной истории в личном кабинете.

«Проекты портала Банки.ру позволяют миллионам пользователей управлять информацией, полученной на ресурсе, — комментирует директор департамента развития и управления продуктами Contact и вице-президент Русславбанка (оператора платежной системы) Раиса Назмутдинова. — Запуск нашего совместного сервиса по идентификации пользователей даст возможность клиентам осуществлять контроль за своей кредитной историей и знать ее оценку со стороны банков и БКИ. Наши партнерские отношения с порталом Банки.ру — это дополнительный импульс к развитию новых проектов, а широкий географический охват Contact — возможность открыть доступ к кредитным историям еще большему числу жителей России».

«Мы не только помогаем посетителям Банки.ру управлять личными финансами, но и стремимся предоставить для этого удобный функционал, — рассказывает генеральный директор Банки.ру Филипп Ильин-Адаев. — С появлением оперативного способа идентификации еще большее количество наших пользователей сможет следить за своей кредитной историей онлайн, как это принято во многих развитых странах мира».

Banki.ru

Банк Русский Стандарт совместно с Samsung и  Mastercard запустили бесконтактную оплату с помощью смартфона

Банк Русский Стандарт, Samsung Electronics® и MasterCard® запустили в коммерческую эксплуатацию сервис бесконтактной оплаты для Samsung GALAXY S4 с поддержкой технологии Near Field Communication (NFC), говорится в сообщении на сайте банка.

Сервис, доступный в рамках приложения «Мобильный банк Русский Стандарт», позволяет владельцам Samsung GALAXY S4 загружать предоплаченные бесконтактные NFC-карты MasterCard® Банка Русский Стандарт на свой смартфон, чтобы оплачивать с их помощью покупки и услуги по технологии MasterCard PayPass® . В настоящее время данное приложение поддерживается смартфонами Samsung Galaxy S4 LTE (GT-I9505) и Samsung Galaxy S4 3G (GT-I9500). Загрузка «по воздуху» и управление картами Mobile MasterCard PayPass в NFC-чипах на смартфонах Samsung обеспечивается через TSM-платформу компании TREVICA, дочерней компании MasterCard.

Для осуществления оплаты необходимо поднести телефон к считывающему устройству MasterCard PayPass на кассовом терминале торгово-сервисного предприятия. При покупке на сумму менее 1 тысячи рублей вводить ПИН-код не требуется. Срок действия предоплаченной бесконтактной карты MasterCard Банка Русский Стандарт — 1 год, ее лимит составляет 15 тысяч рублей. Пополнить карту можно с помощью электронного перевода с другой банковской карты, в частности − через сервис банка RS express (www.rs-express.ru) или наличными через банкоматы банка.

Сервисом могут воспользоваться не только клиенты Банка Русский Стандарт. Услуга доступна для владельцев мобильных устройств Samsung GALAXY S4 с поддержкой NFC через приложение «Мобильный банк Русский Стандарт», которое можно скачать в Samsung Apps или Google Play.

Для загрузки карты пользователь выбирает иконку «PayPass Card» в меню приложения, вводит номер мобильного телефона, на который получает четырехзначный код подтверждения выпуска карты.

После выпуска и пополнения карты оплату покупок смартфоном можно осуществлять, не заходя в приложение и не вводя код безопасности. Для перехода в этот режим пользователю необходимо выбрать в приложении опцию «Не вводить код NFC».

Все реквизиты карты для совершения бесконтактных платежей хранятся на защищенном чипе телефона. Транзакции осуществляются в соответствии с требованиями к безопасности платежной системы MasterCard.

ПРАЙМ

ИНФОРМАЦИЯ РЕГУЛЯТОРА

БАНК РОССИИ

Указание Банка России от 19.08.2014 N 3365-У
«О внесении изменений в Положение Банка России от 16 июля 2012 года N 385-П «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации»
Зарегистрировано в Минюсте России 02.09.2014 N 33940. 

План счетов бухгалтерского учета в кредитных организациях дополнен новыми счетами

Вводятся счета:

N 40822 «Счет для идентификации платежа». Счет открывается в целях идентификации платежа с использованием уникального идентификатора платежа, предусмотренного Положением Банка России N 383-П. Счет пассивный. Аналитический учет ведется на лицевых счетах, открываемых по каждому договору банковского счета;

N 91419 «Ценные бумаги, переданные по операциям, совершаемым на возвратной основе». На данном счете учитывается стоимость ценных бумаг, ранее полученных от контрагентов по операциям, совершаемым на возвратной основе, без первоначального признания, и переданных контрагентам по другим операциям, совершаемым на возвратной основе.

Помимо этого, в частности, в новой редакции изложены наименования некоторых счетов и скорректированы их характеристики и назначение. Это коснулось в том числе счетов:

N 20208 «Денежные средства в банкоматах» — наименование дополнено словами «и платежных терминалах»;

N 40911 «Принятые наличные денежные средства для осуществления перевода». Данный счет теперь именуется «Расчеты по переводам денежных средств».

ОБЗОР СМИ

АСВ МОЖЕТ ПОВЫСИТЬ РАЗМЕР ГАРАНТИЙ

 

Вкладчики могут получить новый продукт — именные безотзывные сертификаты. Страховка по ним может быть расширена до 3 млн руб. Агентство по страхованию вкладов (АСВ) рассматривает возможность расширения гарантийных инструментов: помимо уже существующих гарантий на вклады до 700 000 руб. и добавки в 300 000 руб. из конкурсной массы (вне очереди) оно также допускает

возможность введения гарантий на безотзывные именные сертификаты.

В 2008 г. у депутатов появилась идея безотзывных депозитов — так они предполагали бороться с оттоком вкладов. Ввести эту норму в закон так и не удалось. «Минфин уже полтора года предлагает ввести в закон понятие безотзывного именного сертификата, идет дискуссия, что банкирам не хватает длинных денег, — рассказал заместитель гендиректора АСВ Андрей Мельников. — Мы подумали, что можно сделать этот инструмент привлекательнее для граждан».

Пока рассматривается вариант гарантии по сертификатам сроком от года на 1 млн руб., от двух лет — на 2 млн руб., от трех лет — на 3 млн. В марте 2013 г. обсуждалось повышение планки по страховым выплатам до 1 млн руб., но тогда чиновники и банкиры сочли это «несвоевременным». И сейчас речь о повышении лимита тоже не идет. «Это лишь экспертные цифры — может быть и 5 млн, и 1 млн на два года, — поясняет Мельников и указывает, что повышение гарантии на один продукт дешевле для системы.

Для такого продукта есть ниши и вкладчики готовы размещать средства, считает предправления банка «Авангард» Валерий Торхов. «Сертификат предлагает определенные условия, и более высокая гарантия на него никого не ущемляет, — говорит он. — Но не хотелось бы давать дополнительные инструменты недобросовестным участникам, собирающим средства с рынка с помощью повышенных ставок под гарантии АСВ, а если инструмент рыночный, он должен быть доступен всем банкам».

Есть риск, что его воспримут как заботу о крупных вкладчиках и это помешает принятию связанных с ним изменений в закон, отмечает Мельников. Риски недобросовестного подхода со стороны банкиров также понятны, «именно поэтому мы пока только обсуждаем идею», говорит он.

Ведомости

 

ПОЧЕМУ РУБЛЬ БУДЕТ ОСЛАБЛЯТЬСЯ, А ЦЕНЫ ПРОДОЛЖАТ РАСТИ

Вопреки ожиданиям многих наблюдателей в пятницу совет директоров Банка России не повысил процентные ставки, но выразил обеспокоенность ростом инфляции до 7,7% в годовом измерении. Также было подтверждено намерение ЦБ отправить рубль в свободное плавание с 1 января. Одновременно в СМИ появились сообщения о том, что решение о введении налога с продаж размером до 3% одобрено президентом и, скорее всего, будет реализовано с начала 2015 года.

По заявлению главы Центробанка Эльвиры Набиуллиной, сохранение торговых ограничений и введение налога с продаж дадут дополнительно около 1,5 п.п. к инфляции в 2015–2016 годах.

Запрет на ввоз импортного продовольствия из странсанкционеров, принятый 6–7 августа, уже привел к росту цен. И оценка в 0,2% за три недели августа, озвученная Центробанком, кажется заниженной. В конце концов, в потребительской корзине, на основе которой рассчитывается официальная инфляция, продовольствие занимает существенно меньшую долю, чем в повседневных расходах среднего класса и тем более низкооплачиваемых слоев населения.

Вообще санкции со стороны ЕС и США, наложенные на российские компании и банки, не должны были способствовать ускорению инфляции – скорее наоборот, снижение возможностей зарубежного кредитования крупнейшими банками и рост ставок по кредитам, как правило, охлаждают рынок. Но ответные санкции на росте инфляции не сказаться, конечно, не могли.

Адаптация рынка к запретам на ввоз продовольствия, а именно закупки в других странах, налаживание (увеличение объемов) отечественного производства займет от нескольких недель до нескольких лет. В этом промежутке попытки ЦБ снизить вызванную внешними причинами инфляцию путем «закручивания гаек» в банковском секторе и повышения процентных ставок выглядят непродуктивными. Поэтому, возможно, ЦБ и решил повременить с повышением ставок до прояснения реакции на новый раунд санкций.

При этом заявление о достаточности уровня ставки для снижения среднесрочной инфляции до 4% в год выглядит ритуальным, но делать долгосрочные прогнозы и менять политику в крайне подвижной ситуации не слишком разумно.

Рубль отреагировал на решение ЦБ новым минимумом относительно доллара – 42,6 руб. по бивалютной корзине – и вплотную приблизился к рекорду ее стоимости, достигнутому 15 марта, – 42,99 руб. Мы можем ожидать дальнейшего ослабления валюты – отказ от повышения ставок и активное предоставление ликвидности банковской системе будут этому способствовать. Однако при высокой зависимости российского потребительского рынка от импорта ослабление рубля также ускорит инфляцию с лагом в полтора-два месяца. Поэтому отказ от повышения ставок в пятницу может привести к необходимости более резкого их повышения в октябре и декабре. Следующее заседание совета директоров ЦБ намечено на 31 октября.

Пока инфляция сказалась в первую очередь на потребителе. Инфляция и слабый рубль решили существенную часть проблем федерального бюджета в этом году, а налог с продаж должен (также за счет потребителей и розничных сетей) решить проблемы региональных бюджетов. Руководство Банка России пока достаточно агрессивно в принятии антиинфляционных мер, но его возможности серьезно ограничены в борьбе с немонетарными причинами инфляции. И достаточно скоро его может ждать развилка: либо ставки будут резко подняты на радость рублевым вкладчикам и на горе заемщикам и владельцам облигаций, либо российские потребители и бизнес будут изучать вопрос «Что такое стагфляция и с чем ее едят?». А блюдо это довольно постное и малоаппетитное.

РБК daily

ЦБ МОЖЕТ ИЗРАСХОДОВАТЬ РЕКОРДНЫЙ ОБЪЕМ РЕЗЕРВОВ ИЗ-ЗА ЭКОНОМИЧЕСКИХ САНКЦИЙ

Антироссийские санкции могут привести к рекордному падению золотовалютных резервов Банка России, считают экономисты Moody’s. Если санкции продолжат действовать в течение длительного периода, уровень резервов ЦБ, вероятно, упадет ниже минимума в $383 млрд, который был зафиксирован в мае 2009 года, во время финансового кризиса.

Новый раунд западных санкций, скорее всего, приведет к ослаблению рубля и сокращению импорта, что приведет к дальнейшему росту цен. Также следует ждать активизации оттока капитала из России, прогнозируют в Moody’s. Из-за этого в среднесрочной и долгосрочной перспективе могут начать снижаться золотовалютные резервы ЦБ.

Банк России ранее разработал три сценария, которые могут реализоваться в российской экономике в ближайшей перспективе. Неблагоприятный и негативный сценарии предполагают пролонгирование санкций. Предполагается, что в неблагоприятных условиях ЦБ будет поддерживать уверенность в национальной валюте и препятствовать оттоку средств из рублевых депозитов и росту инфляционных ожиданий.

Если санкции будут действовать в течение продолжительного периода, уровень резервов может упасть ниже $383 млрд — минимума, достигнутого в мае 2009 года на фоне глобального финансового кризиса, прогнозируют в Moody’s. Ограничения на внешние заимствования еще больше усилят зависимость России от внешних шоков, например ценового на рынке нефти.

На прошлой неделе рейтинговое агентство Fitch повысило прогноз по оттоку капитала в 2014 году из России до $120 млрд. В 2015 году он достигнет порядка $100 млрд, прогнозирует агентство. Центробанк прогнозирует отток капитала на уровне $100 млрд в текущем году, за первое полугодие, по предварительной оценке ЦБ, он достиг $74,6 млрд.

Резервы уже сократились более чем на 8% в этом году, говорится в сообщении рейтингового агентства Fitch. По состоянию на 1 сентября они составляли $465,2 млрд. Агентство прогнозирует дальнейшее сокращение резервов до $400 млрд к концу 2015 года. «Это станет самым низким уровнем с середины 2009 года, но все равно будет представлять собой большой запас», — считают аналитики.

Рейтинговые агентства не комментируют, как ожидаемое сокращение резервов повлияет на российские кредитные рейтинги. S&P следний раз понижало рейтинг России по обязательствам в иностранной валюте до BBB-/A-3 с негативным прогнозом в конце апреля. Пересмотренный рейтинг будет опубликован 24 октяб­ря. В S&P РБК пояснили лишь, что негативный прогноз означает, что есть вероятность пересмотра рейтинга в худшую сторону.

Дальнейшее сокращение резервов ожидаемо, но вряд ли оно будет столь масштабным, как прогнозирует Moody’s, сомневается главный экономист Deutsche Bank Ярослав Лисоволик. По его ожиданиям, отток будет замедляться к концу года, а давление на валютные резервы — смягчаться. Экономист «Уралсиба» Владимир Тихомиров скоро будет пересматривать свой прогноз по оттоку капитала на уровне $95 млрд в 2014 году и $80 млрд в 2015-м.

РБК daily

 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В БАНКЕ24.РУ

 

Банк работает и с частными клиентами, но его главный заказчик — предприниматель. Банк24.ру не вкладывает средства заказчиков в рискованные проекты и не выдает кредиты, он зарабатывает с комиссионных. Поэтому клиенты банка могут совершать практически все операции дистанционно и круглосуточно. Но обеспечить уровень обслуживания, при котором банк будет получать прибыль, а не расплачиваться с недовольными клиентами, может только развитая система управления качеством.

Изначально в банке не было отдела управления качеством. Были специалисты по качеству, которые занимались обработкой всех клиентских жалоб. Но для того, чтобы узнать, чего хочет клиент, что он чувствует, как он живет, нужно было научиться систематизировать информацию и делать из нее выводы, которые можно транслировать в предложения, касающиеся возможных изменений в бизнес-процессах банка.

Одним из первых выводов, сделанных специалистами по управлению качеством банка, оказалась универсальная истина, настолько же верная для всех видов сервисного обслуживания клиентов, насколько и часто всеми забываемая — ваши клиенты не знают ваш бизнес. Они обращаются в банки, равно как и в страховые, юридические, рекламные и любые другие компании, именно потому, что сами они не разбираются в специфике финансовых, страховых, юридических, рекламных и других услуг. И им нужен не «черный ящик», им нужен «адвокат» который объяснит ситуацию, поможет решить сложные вопросы и обогнуть «подводные камни».

Так в банке появилась группа управления качеством. Задача сотрудника этой группы — отстоять позицию клиента, донести до банка его точку зрения и, в конечном счете, решить его проблему. Это не всегда можно сделать именно так, как хочет клиент — но для того, чтобы все кончилось положительными эмоциями клиента, нужны запасные варианты, с одним из которых клиент согласится. А если у вас десятки тысяч клиентов, вам просто по определению придется поставить обработку их жалоб на поток — т.е. внедрить систему менеджмента качества. Банк24.ру внедрил такую систему и сертифицировал ее согласно стандарту ISO 9001. Как же она работает?

Все начинается с жалобы клиента. Любое обращение клиента фиксируется в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — правда, это не значит, что претензия сразу попадает в систему управления качеством, потому что туда попадают только те жалобы, которые требуют изменений в бизнес-процессах банка. Для начала жалоба должна быть принята в работу, и в течение часа клиент должен быть об этом уведомлен. Здесь очень важно, что все каналы связи банка с клиентами — контакт-центр, чат интернет-банка, электронная почта, веб-сайт, страницы в социальных сетях — работали максимально эффективно. Ни одно клиентское обращение не должно пропасть, и уж конечно вам не нужно, чтобы миллионы пользователей социальных сетей узнали о вашей проблеме раньше вас.

В течение 24 часов необходимо выяснить, чем была вызвана претензия. Всегда есть возможность того, что клиент просто запутался и его необходимо более тщательно проконсультировать. Специалист по качеству обращается в различные бизнес-подразделения банка и выясняет обстоятельства дела.  Если виноват банк, он выполняет свои обязательства — платит клиенту компенсацию. Надо сказать, что все платежи, которые не требуют дополнительных проверок в соответствии с законодательством, Банк24.ру обязывается проводить в течение часа, и в случае задержки хотя бы на одну минуту банк автоматически возвращает комиссию.

После того, как проблема клиента решена, остается понять главное — чем была вызвана претензия? Это единичный сбой или системная недоработка?

Если выявлена личная вина консультанта, вызванная человеческим фактором, ситуацию разбирают с ним индивидуально — возможно, ему следует пройти дополнительный тренинг. Причиной сбоя может быть и некое систематическое упущение в процессе обучения сотрудников, и в таких случаях информация о проблеме передается в корпоративный университет Банка24.ру, который отвечает за подготовку кадров. Зная, в каких вопросах ошибаются консультанты и что у них вызывает сложности в работе, бизнес-тренеры корректируют программу обучения.

Если же имеет место системная проблема, которая может повториться с другими клиентами, то ей прямая дорога в систему менеджмента качества. По факту сбоя, зарегистрированного в системе, банк создает рабочую группу, в которую входят специалист по качеству и сотрудники из заинтересованных подразделений — в зависимости от того, в каком бизнес-процессе имел место сбой — в ходе коммуникации с клиентом, при проведении платежа, при выпуске карты и т.д.

Рабочая группа разбирается, как можно быстро решить данную проблему, что для этого нужно внедрить, что наладить. Часто в ходе обсуждения выясняется, что тот или иной процесс не совсем корректно выстроен, что он на некотором этапе сбоит, затягивается. В таких случаях результатом деятельности рабочей группы становится оптимизация процесса, некая доработка или улучшение. По итогам работы банк проводит аудит и сообщает клиенту, по инициативе которого была выполнена оптимизация, о том, какие решения и действия предприняты по следам его обращения.

Бывает и так, что требуемое улучшение нельзя внедрить в краткосрочной перспективе — например, в силу его трудозатратности. В этом случае банк опрашивает фокус-группу клиентов, насколько желательно и насколько срочно, с их точки зрения, должна быть реализована новая возможность. По результатам исследования реализация нового или улучшенного бизнес-процесса включается в полугодовой или годовой план.

Важно, что и в этом случае клиента, который инициировал изменения, банк информирует — сначала о том, что благодаря его обращению банк скорректировал свои планы; затем — о том, что в работе банка сделаны изменения. Так решение чисто внутренней задачи оптимизации банковских бизнес-процессов помогает улучшать взаимоотношения с заказчиками.

«Моим коллегам из других банков я могу посоветовать одно — любите своих клиентов, — говорит Светлана Житникова, начальник отдела управления   Банк24.ру. — Это одна из главных целей работы, потому что счастливый клиент, клиент который доволен банком и рекомендует его — это и есть ваша прибыль».

bankir.ru