Здесь решают люди, а не бумажки
Александр Железняк председатель правления финансовой группы «Лайф»
В России до недавнего времени банк воспринимался исключительно как архаичная система, вроде поликлиники или почты, посещение которой лишь отнимет время и нервы и не обязательно, что решит вашу проблему. Негативное отношение к банкам складывается, прежде всего, из-за некомпетентности сотрудников и очередей, времени ожидания и качества сервиса. Даже в крупных городах, уровень сервиса и другие показатели далеки от образцовых. Все это отталкивает потенциальных клиентов, в том числе молодую аудиторию, поскольку образ банка вызывает негативные ассоциации. Назревает необходимость коренным образом менять ситуацию, так что тренд последних нескольких лет – улучшение технологической оснащенности банков, которая позволяет повысить уровень обслуживания и избавиться от неэффективных процессов.
Некоторые традиционные банки модернизируют свою работу под влиянием изменений в отрасли. Другие уже изначально создаются с учетом новейших веяний. Типичный пример— ТКС Банк. Обстоятельства складываются таким образом, что банк сможет успешно существовать, только если он быстро адаптируется к изменениям внешней среды, предоставляет клиентам возможность оперативно и качественно решать свои вопросы и получать необходимые услуги через персонального менеджера или консультанта. Но, главное, он должен слышать и понимать своих клиентов, в том числе и разные целевые группы. При этом банк должен быть институтом со своими ценностями, создавать условия для эффективной работы и развития персонала. Поскольку именно через сотрудников банка создается долгосрочная связь с клиентом.
Эти изменения невозможно реализовать без внедрения современных технологий — качественного софт бэк-офиса, понятного интерфейса сайта и сервиса онлайн-банкинга и банкоматов в отделении. Все это позволяет сделать банк более понятным и приятным для клиентов.
Банк будущего. Люди не могут себе позволить стоять в очередях, ждать, пока «отвиснет» плохо написанная программа на компьютере операциониста, ходить с паспортом в отделение по любому поводу. Это даже не вопрос личного комфорта. Ритм жизни ускорился и это необходимо учитывать. В современном мире самым дорогим ресурсом для всех является время.
Банк будущего должен быть крайне мобильным и легким — в будущем лидерами на рынке станут те организации, которые смогут предложить максимально простое и необременительное для клиента сотрудничество.
Мобильный банк. Число пользователей, выходящих в интернет только с мобильных устройств, стремительно растет. Те банки, которые замечают этот тренд, начинают конкурировать с финансовыми компаниями: проекты, которые будут развиваться в русле мобильных приложений, смогут «украсть» клиентов у таких, зачастую, неповоротливых банковских организаций. Хороший пример подобного подхода, стартап «Рокетбанк». Он предоставляет пользователям доступ к «полностью мобильному банку» — никаких отделений, только приложение, в котором можно совершать операции с картой, подключать новые услуги, смотреть аналитику по тратам, задавать вопросы сотрудникам поддержки и многое другое.
Мобильные кошельки и платежи. Еще один важный момент — внедрение новых платежных технологий. Beacon и iBeacon, NFC-сервисы, Apple Pay и CurrentC — рынок так называемых fintech-проектов сейчас бурно развивается. Ежегодно создаются технологии, которые облегчают пользователям процесс оплаты. Большинство проектов направлено на то, чтобы дать людям возможность привязывать банковскую карту к телефону и оплачивать покупки с мобильного устройства.
Банки сами должны активно участвовать в разработке подобных решений и помогать создателям таких сервисов. Так крупные ритейлеры в США уже работают над системой CurrentC, которая призвана избавить последних от необходимости платить комиссии платежным системам и банкам за проведение транзакций по картам. Еще один проект, Apple Pay, призван увеличить число транзакций (и прибыль с комиссий).
Работа с данными. Банки уже обладают большим объемом данных о клиентах. А внедрение мобильных технологий позволит получить еще больше информации, которая может быть полезной для развития банка. В частности, места, где бывают пользователи, видны с помощью геолокации. Эти данные помогут быть «ближе» к клиенту — например, мобильное приложение может присылать push-уведомление о наличии скидок в партнерском магазине, когда клиент оказывается рядом с ним. Подобный подход способен увеличить прибыль и повысить лояльность клиента.
Безопасность. При внедрении новых технологий всегда возникает вопрос безопасности — утечка финансовых данных клиентов может поставить крест на перспективах любого банка, поэтому необходимо соблюдать баланс между удобством (снижение уровня защищенности) и безопасностью личных данных. Избежать этого помогают шифрование, двухфакторная аутентификация и средства безопасности, встроенные в некоторые мобильные устройства (вроде Touch ID в iPhone).
Перенимать лучшее. Российский технологический рынок отстает от западного — однако в этом можно найти и положительные моменты. Наши банки имеют возможность быстро нагнать иностранных коллег. Например, заимствовать решения, уже отработанные на рынках других стран. При должном подходе к делу тактика переноса успешных бизнес-моделей может принести существенный успех — хороший пример здесь ТКС Банк, который является «копипастом» американского Capital One.
Лидер или отстающий. Не всегда на выбор банка влияют непосредственно финансовые аспекты вроде величины ставки по вкладу или кредиту. Часто человек готов заплатить больше ради собственного удобства — возможность заказывать различные документы и оформлять сервисы через интернет, совершать оплату через удобное мобильное приложение, пользоваться более привлекательным и простым личным кабинетом. Те компании, которые поймут это раньше других, смогут стать лидерами на многие годы вперед.
