ОБЗОР СМИ
7 ноября 2018 года Банк России и Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации заключили соглашение о взаимодействии в сфере повышения финансовой грамотности населения. Документ подписали первый заместитель Председателя Банка России Сергей Швецов и ректор Финансового университета Михаил Эскиндаров.
«Финансовая грамотность – это не только образование, набор неких знаний, но и формирование определенной культуры поведения на финансовых рынках, чтобы люди перестали в силу своей необразованности и низкой финансовой дисциплины откликаться на недобросовестные предложения тех или иных услуг или явное мошенничество, – отметил Сергей Швецов в ходе церемонии подписания. – Поэтому, конечно, высшая школа не должна оставаться в стороне в деле повышения уровня финансовой грамотности и культуры наших граждан. И мы надеемся, что Финансовый университет, используя уникальное сочетание педагогических приемов с владением спецификой темы, примет активное участие в этом процессе, в том числе в разработке новых каналов донесения знаний до целевой аудитории».
Банк России и Финансовый университет будут проводить совместные мероприятия по финансовому просвещению различных групп населения: школьников, студентов, участников волонтерских объединений. Соглашение предусматривает разработку и реализацию специальных образовательных программ, организацию тематических олимпиад и соревнований для талантливой молодежи. Особое внимание будет уделяться взаимодействию с наиболее уязвимыми социальными группами населения. В частности, регулятор и Финансовый университет планируют содействовать профориентации и трудоустройству молодежи с инвалидностью, обучать финансовой грамотности выпускников детских домов.
«Сегодня в нашей стране крайне остро стоит вопрос финансового просвещения, ведь многие люди становятся легкой добычей для мошенников именно из-за низкого уровня образования в сфере финансов, – отметил Михаил Эскиндаров. – Обучать основам финансовой грамотности необходимо с ранних лет, воспитывая в человеке дисциплину и ответственный подход к семейному бюджету».
Стороны также намерены вести подготовку волонтеров из числа студентов, которые примут участие в мониторинге финансовых организаций на предмет некачественного обслуживания и недобросовестных продаж, а также будут проводить уроки по финансовой грамотности.
В кредитные истории россиян добавят уникальные идентификаторы
Уже в 2019 году каждому заемщику в России будет присваиваться уникальный идентификатор для передачи более корректных данных в бюро кредитных историй. Такой законопроект разработал Минфин, Госдума в среду приняла документ во втором чтении.
Предполагается, что новые стандарты исключат «разрывы» в кредитной истории гражданина, которые могут возникнуть из-за смены паспорта или фамилии. Сейчас недобросовестный заемщик может получить ссуду по новым паспортным данным, если его «старая» кредитная история испорчена. Правительство предлагает объединить все кредитные истории клиента под единым идентификатором.
«Мы фактически защищаем этим законом граждан от них самих», — пояснил замминистра финансов Алексей Моисеев, выступая в Госдуме.
Присвоить заемщику код должна будет любая финансовая организация, у которой есть разрешение на выдачу ссуд: банк, МФО, ломбард или кредитный кооператив. Порядок присвоения идентификатора разработает Банк России. После принятия закона у ЦБ есть на это полгода. Чуть больше — один год — есть у БКИ на оформление документов заемщиков по новым правилам. Новую информацию о клиентах бюро кредитных историй не смогут принимать без специального кода.
В России может быть законодательно закреплено право заемщиков на однократную реструктуризацию долга по кредиту. Такое предложение направил в Банк России Общероссийский народный фронт.
Это поможет избежать попадания граждан в кабалу, из которой им будет сложно выбраться самостоятельно, пояснил Виктор Климов, руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков». «Заемщики должны иметь возможность не менее чем на срок в шесть месяцев снизить платеж по кредиту как минимум на 50 процентов. Пусть это будет однократная мера, но она должна быть закреплена законодательно. Сейчас решение о реструктуризации банки принимают самостоятельно, и не все предоставляют заемщикам, оказавшимся в сложной финансовой ситуации, такое право», — пояснил Климов.
Уровень долговой нагрузки российских заемщиков — соотношение дохода и ежемесячного платежа по кредиту — снижается. По данным Национального бюро кредитных историй (НБКИ), на 1 октября он составлял 23,5 процента против 24,6 годом раньше. Однако у граждан с самыми низкими доходами долговая нагрузка выше, чем у остальных, — 28,2 процента. Им труднее всего обслуживать свои обязательства, поэтому кредиторам нужно продолжать внимательно следить за риск-профилем заемщиков, полагают в НБКИ.
Специалисты также говорят о заметном изменении структуры долговой нагрузки. «На 2013 год в России пришелся пик проблем заемщиков с обслуживанием текущих долгов. Кредиты тогда в основной своей массе были короткие и дорогие. Сейчас происходит переход к более длинным займам, в первую очередь ипотечным, — констатирует директор по маркетингу НБКИ Алексей Волков. — Это создает относительно комфортную ситуацию по облуживанию текущего долга, но предъявляет высокие требования к заемщикам, связанные с необходимостью планировать свое финансовое поведение на годы вперед».
АРБ выступила против принудительной реструктуризации ипотеки
Ассоциация российских банков, обсудив с банками – членами АРБ представленный Банком России проект федерального закона «О внесении изменений в Федеральный закон «О потребительском кредите (займе)», считает, что реструктуризация ипотечных кредитов будет иметь негативные последствия как для граждан-заемщиков, так и для банковского бизнеса.
В подготовленном АРБ заключении, направленном в ЦБ РФ, отмечается, что предлагаемые законопроектом жесткие критерии формата реструктуризации ипотечных кредитов приведут к существенному увеличению стоимости кредитов для заемщиков. Необходимость проведения дополнительной индивидуальной оценки платежеспособности заемщиков также повлечет удорожание ипотеки.
Кроме того, предлагаемые законопроектом ограничения по сроку льготного периода и размерам платежей, выплачиваемых как в течение льготного периода, так и после его окончания, существенно сужают варианты урегулирования просроченной задолженности. А это, например, не даст заемщикам при их желании и согласии банков устанавливать более короткие льготные периоды, что может быть очень востребовано заемщиками.
Также данный законопроект негативно скажется на рынке секьюритизации ипотечных кредитов с учетом того, что условия секьюритизированных ипотечных кредитов не могут быть изменены.
Более того, банками поставлена под сомнение безубыточность реструктуризации ипотечных кредитов на условиях, предусмотренных законопроектом.
В Госдуме рассказали о перспективе появления крипторубля
Крипторубль, который может появиться в России после принятия законов о регулировании крипторынка и с согласия Банка России, способен стать полным аналогом ныне существующего фиатного рубля в цифровом пространстве, заявил РИА Новости председатель комитета Госдумы по финансовому рынку Анатолий Аксаков.
«Это тот же рубль, просто в зашифрованном виде, и он отслеживает денежный оборот между участниками блокчейна… Информационная система может размещать токены, цифровые права для привлечения средств на реализацию проектов. Все права учитываются в информационной платформе. Этот ресурс позволяет обменивать деньги на криптоденьги. К примеру, вы заводите в банк 100 тысяч рублей и получаете 100 тысяч крипторублей, один к одному к фиатным деньгам. Эти средства вы используете, чтобы купить зафиксированный в блокчейне товар», — пояснил Аксаков.
«Как только блокчейн начнет занимать существенное место в нашей экономике, то, с моей точки зрения, возникнет необходимость, чтобы товарооборот и экономические процессы обслуживались с помощью крипторубля, рубля в блокчейне. Очевидно, и с моей точки зрения, этот процесс должен регулироваться ЦБ, и ЦБ должен дать право возникновению такого инструмента. Пока у регулятора сдержанная позиция, они к этому относятся осторожно», — пояснил он.
Правовой статус смарт-контрактов, криптовалют, ICO, майнинга и краудфандинга в России пока не определен. В марте в Госдуму были внесены три законопроекта, призванные ликвидировать этот пробел и в целом создать регулирование в области цифровой экономики. Но Банк России неоднократно заявлял, что не считает допустимым обмен криптовалют на рубли, валюту или иное имущество, поскольку даже при идентификации конечного владельца откроется возможность легализации сомнительных операций.
Госдума приняла в первом чтении проект о праве банков вне групп не составлять отчетность по МСФО
Госдума приняла в первом чтении законопроект, который освобождает банки, не образующие с другими организациями группу, от обязанности составлять индивидуальную финансовую отчетность в соответствии с международными стандартами финансовой отчетности (МСФО).
В настоящее время закон «О консолидированной финансовой отчетности» действует и в отношении кредитных организаций, которые не создают группу. Законопроект, внесенный группой парламентариев во главе с председателем комитета по финансовому рынку Анатолием Аксаковым, предлагает в данном случае этот закон не применять.
Исключение из данного закона обязанности банков, не образующих группу, составлять финансовую отчетность по МСФО на индивидуальной основе «устранит для кредитных организаций двойное составление отчетности и ее раскрытие перед широким кругом пользователей», поясняют разработчики. Принятие поправок будет способствовать снижению нагрузки на кредитные организации по формированию отчетности.
При доработке законопроекта ко второму чтению комитет по финрынку намерен рассмотреть вопрос о том, чтобы отменить обязательства по составлению индивидуальной финотчетности по МСФО лишь для банков с базовой лицензией.
Комитет обращает внимание, что в отличие от банков с универсальной лицензией, банки с базовой лицензией ограничены в работе с иностранными юрисдикциями (введены ограничения работы с иностранной валютой и с иностранными юридическими и физическими лицами). Между тем, необходимость формирования финансовой отчетности по МСФО возникает прежде всего у банков, которые выходят на международный рынок, отмечается в заключении комитета по финрынку.
Когда в России исчезнут наличные деньги
Сейчас по всему миру наличные используются более чем в 80% операций, отчего создается ощущение, что бумажные деньги останутся с нами надолго. Но всё же многое говорит о том, что в не столь отдаленной перспективе использование наличных сойдет на нет, а банкноты и монеты будут представлять ценность только для нумизматов.
Деньги, в древности заменившие собой бартер, много веков назад тоже казались инновацией. Валюты (хотя тогда и не было такого понятия) появлялись и исчезали, завоеватели привносили свои формы оплаты, деньги эволюционировали вместе с миром. Первой настоящей твердой валютой можно считать золото и серебро, которые всегда высоко ценились, независимо от внешних факторов. Монеты, затем первые бумажные деньги — развитие этого платежного инструмента происходило несравненно дольше, чем технологические прорывы в безналичных платежах настоящего времени. Многовековая история наличных денег постепенно подходит к концу, и писать ее все сложнее из-за активного развития безналичных расчетов.
Большинство государств не скрывают своей заинтересованности в снижении доли оборотов по операциям с наличными. Страны — каждая в своем темпе — постепенно движутся в «безналичное» будущее. Так, ряд скандинавских государств, прежде всего Норвегия и Швеция, уже практически отказались от использования наличных, доведя уровень их использования до 2% от всех совершаемых операций. Южная Корея планирует отказаться от наличного обращения уже к 2020 году. Многие страны изымают из обращения купюры определенного номинала, ограничивают максимальную сумму расчета наличными. Один из самых ярких примеров — Индия, которая в 2016 году провела шоковую реформу по изъятию из оборота купюр самого распространенного номинала, вызвав тем самым социальные волнения.
В России роль наличных по-прежнему велика, лимита на операции с «кэшем» для физических лиц пока не существует. Правда, есть ограничения на наличные расчеты между юридическими лицами — не более 100 000 рублей. Не оставляет сомнений, что расчет наличными в России ограничат и для физических лиц, это вопрос времени. Этому способствует развитие финансовых технологий, которые банки внедряют для удобства и комфорта клиентов.
Почему же страны так упорно движутся по пути отказа от наличных? На это есть много причин. Перевод операций в безналичное поле позволяет достигнуть практически 100-процентной прозрачности операций, что самым серьезным образом усложняет расчеты по незаконным сделкам, снижает коррупционную составляющую, увеличивает собираемость налогов, повышает эффективность инструментов монетарной политики (например, использование отрицательных ставок). Отказ от бумажных денег значительно сокращает операционные издержки банков по инкассированию и учету наличных денежных средств.
Безналичные расчеты также популяризируются за счет продвижения финансовыми компаниями своих продуктов. Таким образом, они становятся более выгодными и для владельцев карт. Дополнительные опции, доступные держателям карт через программы лояльности — скидки, кешбэк, привилегии, начисление процентов на остаток по счетам — повышают интерес со стороны клиентов к оплате картами или электронными деньгами. И, конечно, безопасность безналичных денег выше чем хранение и расчеты через наличные. По нашим расчетам, экономия от отказа от наличных может составить до 1,5% от ВВП.
Развитие технологий и без команды сверху уже запустило процесс перехода на безналичную форму расчетов самым естественным образом. Мобильный банкинг, переводы по номеру телефона с карты на карту, электронные платежные сервисы, стали ежедневной рутиной, в том числе и для туристов, приезжающих в Россию. Не так давно в стране был реализован прием Alipay и WeChat, которыми пользуются гости из Китая. Были запущены сервисы мгновенной конвертации валют — возможность оплатить счет картой не только в рублях, но деньгами той страны, где была выпущена карта. Внедрение расчетов на основе технологии блокчейна только укорит этот процесс.
Будущее повсеместного приема безналичных платежей не так близко, как хотелось бы. Если крупные торговые сети в обязательном порядке принимают карты к оплате, то малый бизнес — пока реже. Одной из причин является то, что для таких предпринимателей эквайринг обходится довольно дорого по сравнению с наличными платежами, ведь оборудование стоит приличных денег, а при низких оборотах — медленно окупается. Например, если оборот организации в месяц до 100 000 рублей, то тарифы на эквайринг обычно начинаются от 2,2-3,5% (в зависимости от вида принимаемых карт), а для компаний с оборотом от 300 000 рублей — уже от 1,8%.
Единственная модель, которая позволяет более-менее эффективно работать в сегменте малого бизнеса — это покупка бизнесменом самостоятельно для себя оборудования, а банк в таком случае предоставляет расчетные инструменты и ремонтирует, обновляет эти терминалы.
Конечно, как и любой прогресс, отказ от наличного денежного обращения имеет и обратную сторону. Полная прозрачность операций подразумевает неограниченный контроль со стороны государства над операциями частных лиц. Кратно повышаются риски, связанные с киберпреступностью. Все эти и другие вызовы так или иначе придется решать в эпоху цифровой экономики, переход к которой необратим. Тем не менее спешить с прогнозами об исчезновении наличных в краткосрочной перспективе не стоит. Самым реалистичным сейчас выглядит прогноз первого зампреда ЦБ Георгия Лунтовского — о том, что с бумажными деньгами Россия попрощается не ранее, чем через десять лет, а то и позже.
Почта Банк может войти в топ-2 крупнейших игроков в сегменте POS-кредитования
По данным исследования Frank RG, по итогам третьего квартала этого года портфель товарных кредитов Почта Банка вырос почти на 8%, достигнув 30,8 млрд рублей. При том, что рыночный портфель в целом за этот период вырос лишь на 3%.
Стремительное наращивание продаж позволило Почта Банку увеличить долю на рынке POS-кредитов более чем на 19% с начала 2018 года, закрепить свои позиции в тройке лидеров и существенно сократить разрыв со вторым местом в рейтинге.
В третьем квартале 2018 года Почта Банк выдал POS-кредитов на 23% больше, чем за аналогичный период прошлого года (11,7 млрд против 9,6 млрд руб.). При этом прирост количества кредитов в третьем квартале в сравнении со вторым составляет порядка 9,5%, а динамика объемов выданных кредитов – около 13%. Рост портфеля товарных кредитов обеспечен не только увеличением объемов их продаж, но и растущим средним чеком. Так, средняя сумма POS-кредита с начала года выросла почти на 6% и в третьем квартале составила более 32,5 тыс. рублей.
Почта Банк активно развивает кредитование в различных товарных категориях. Так, в общем портфеле товарных кредитов более 50% составляют кредиты на мобильную технику, около 33% – кредиты на бытовую технику и электронику и 17% приходится на такие сегменты, как мебель, меха, туризм и др.
«Одним из мощных драйверов роста в сегменте стали продажи мобильной и компьютерной техники в кредит, а также перспективная ниша кредитования быстровозводимых домов, доля которых в продажах ежемесячно растет в среднем на 25%. Почта Банк стремительно развивается в сегменте: год от года растут объемы выдач и прибыль, увеличивается число новых клиентов, при этом доля вторичных продаж становится выше. Расширение географии продаж, партнерской базы и запуск специальных партнерских программ позволит нам в следующем году увеличить свою долю на рынке POS-кредитования до 15% и занять вторую строчку рейтинга крупнейших игроков сегмента», – отметил вице-президент, директор по развитию партнерской сети Почта Банка Андрей Павлов.
Представитель Сбербанка опроверг утечку данных из кредитной организации
Первый заместитель председателя правления Сбербанка Лев Хасис опроверг утечку данных из кредитной организации. Об этом он рассказал журналистам.
«У нас не было никаких утечек данных. То, на что вы ссылаетесь — это есть база данных, адресов, к которым имеют доступ 400 тысяч сотрудников Сбербанка, которые этим пользуются. Это открытая информация, которая не содержит в себе никаких персональных данных и является общедоступной информацией», — ответил он журналистамна вопрос о том, были ли предприняты какие-либо меры по предотвращению утечек данных сотрудников в дальнейшем.
Как обеспечить безопасность банковских контакт-центров?
Как известно, информационная безопасность является одним из самых приоритетных направлений банковской деятельности. Однако в большинстве случаев акцент здесь делается на операционной деятельности банка, то есть вокруг основного бизнеса и систем, которые обеспечивают его работу. Об обеспечении безопасности банковских контакт-центров рассказала директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group Елена Жабинская.
Контактный центр — не основное направление для банковского бизнеса. Хотя современные контакт-центры сегодня выполняют достаточно большой объем работ по взаимодействию с клиентами (например, сервисное обслуживание, информирование о новых товарах и услугах, проведение исследований и продажи) и этот перечень функций стратегически важен, зачастую он выпадает из поля зрения службы безопасности банка. В результате подход к обеспечению информационной безопасности контакт-центра может оказаться не таким строгим и стандартизированным, как к защите основных банковских систем, активов и процессов.
Насколько защищены контакт-центры банков?
Согласно данным InfoWatch, на банковский сектор приходится наибольшая доля от общего числа умышленных утечек данных по сравнению с другими отраслями. При этом в целом по всем сегментам 53,5% информационных утечек в первом полугодии 2018 произошли по вине сотрудников компании, 37,6% — вследствие действий злоумышленников, и только 1,2% — по вине системных администраторов.
Безопасность любого контактного центра строится на том, какие правила прописаны, как сотрудник ведет себя, что он может или не может делать в рабочих системах. Однако не стоит сводить все к так называемому «человеческому фактору». Для обеспечения полноценной защиты контактного центра банка важно учесть еще несколько важных моментов.
Во-первых, необходимо использовать стандарты безопасности, которые должны выполняться в обязательном порядке. Передовые компании стремятся построить собственную систему стандартов, основанную на лучших практиках и признанных международных стандартах безопасности. Один из них — ISО 27001, который позволяет выявлять угрозы безопасности для бизнес-процессов. Другой важный стандарт – PCI DSS, созданный для индустрий, где используются платежные карты.
Во-вторых, большой риск связан с потенциальным мошенничеством (фродом). В случае контакт-центра один из основных рисков – это возможные преступные действия со стороны его сотрудников, которые нужно исключить еще на этапе подбора персонала, а также с помощью строгих правил поведения на рабочем месте.
В-третьих, нельзя забывать про технические риски. Все меры безопасности, которые требуют стандарты для минимизации рисков с технической точки зрения, нужно внедрять. Если что-то из технических мер защиты выполняется некачественно, то эта проблема может быть даже более серьезной, чем возможный фрод.
Как сотрудник контактного центра может предотвратить действия мошенников?
Аутентификация – это критичный этап любого запроса в контакт-центр. Как правило, оператор контакт-центра может проверить, что обратившийся человек действительно тот, за кого себя выдает, несколькими способами. Например, звонящему нужно назвать номер паспорта, кодовое слово или другие данные, известные только владельцу счета. Эти требования должны быть четко сформулированы и закреплены. Каждый сотрудник контакт-центра банка должен знать алгоритм и придерживаться его.
Банки постоянно совершенствуют системы безопасности. Например, они в числе первых начали внедрять биометрические системы идентификации клиентов. Пока что распознавание клиентов по голосу не является массовым явлением, но ожидается, что постепенно банковские контакт-центры будут использовать эту систему аутентификации, в том числе, в рамках Единой биометрической системы (ЕБС), запущенной в России с 1 июля 2018 года.
Основные правила информационной безопасности контактного центра банка
Вопросы безопасности — это ответственность не только ИБ-департамента компании, но и каждого сотрудника контакт-центра. Предотвратить утечку информации или попытку мошенничества помогают простые правила.
- Подбор операторов контакт-центров
Подбор персонала в контактный центр банка следует проводить в несколько этапов, включая интервью, запрос рекомендаций, бекграунд-чек, фоновые проверки. Службы безопасности в банках могут быть подключены к подбору персонала и проводить собственные проверки, разумеется, с согласия кандидата и в соответствии с законом РФ. После отбора сотрудники проходят обучение по работе со всеми продуктами и услугами банка, которые им предстоит поддерживать, а также правилам информационной безопасности.
- Обучение правилам информационной безопасности
Сотрудники должны на практике знать, как реагировать на потенциальные угрозы. Например, системы защиты могут пропускать фишинговые письма, и сотрудник должен уметь распознать признаки подобной атаки. Мотивируйте операторов к открытому общению и информированию о любых подозрительных действиях. Создайте горячую линию, куда сотрудники могут сообщать о подозрительной активности. Проводите регулярные тренинги для операторов в соответствии с их уровнем доступа и рабочими обязанностями.
- Политика чистого рабочего стола
Сотрудник должен оставлять все личные вещи за пределами операционного зала, где обрабатываются персональные данные клиентов. В первую очередь, под запрет попадают электронные устройства, бумага, письменные принадлежности и любые другие носители, которые могут записывать, хранить и передавать данные. Это должно быть частью корпоративных правил, которые определяют границы того, что можно и нельзя делать в компании. Любые носимые устройства для личных звонков, переписки, прослушивания музыки нужно оставить в личном шкафчике до входа в операционный зал.
- Технические требования
У сотрудника контактного центра в принципе не должно быть доступа к информации, которая не нужна ему для работы: ни физически, ни через браузер, ни на локальном диске в компьютере. Условно, если для рабочих операций сотруднику нет необходимости делать клик правой кнопкой мыши, значит, у него должна быть заблокирована правая кнопка мыши. Если ему не нужно открывать более двух-трех вебсайтов, которые разрешены для работы, значит, у него будет доступ только к ним. Если в рабочей CRM-системе он выполняет определенные действия, то все другие действия должны быть заблокированы. Все операции, которые сотрудник совершает на рабочем месте онлайн или физически, должны отслеживаться. Это позволяет выявлять возможные аномалии в поведении. Если какие-то действия кажутся подозрительными, нужно проводить своевременное расследование, чтобы выявить возможное мошенничество.
- Обнаружение угроз на ранних этапах
Системы защиты должны мониторить подозрительную активность сотрудников контакт-центра и оперативно сообщать о ней в соответствующие службы банка. На основе этого мониторинга должны регулярно формироваться отчеты, по которым определяются подозрительные действия. Кроме того, ответственные менеджеры на проекте должны постоянно контролировать сотрудников и реагировать на подозрительную активность на месте. Например, если сотруднику для работы не нужно открывать более двух-трех сайтов, то серфинг в интернете определится как подозрительная активность.
- Высокие стандарты безопасности
Система безопасности не должна ограничиваться стандартами безопасности и ИТ-системами. Дополнительно необходимо регулярно проводить проверки безопасности: ежедневный мониторинг ИТ-систем, политик безопасности, доступов сотрудников к данным и программам. Они помогают собрать информацию об операционных процессах и разрабатывать более эффективные инструменты обеспечения безопасности.
Соблюдение всех перечисленных правил позволит выстроить сильную систему безопасности контактного центра. Безусловно, банк может сделать это самостоятельно, однако на это потребуется очень много ресурсов: временных, человеческих и финансовых. Для некоторых крупных банковских организаций со сложной структурой внутреннего взаимодействия и очень длительным процессом принятия решений, возможно, лучшим выходом окажется передача операций контакт-центра на аутсорсинг.
При выборе действительно надежного партнера может оказаться, что уровень защищенности на аутсорсинге выше, чем в банке. Для внешнего партнера это является основным видом деятельности, и он уже готов предоставлять сервис здесь и сейчас с таким уровнем защищенности, который требуется банку, включая использование стандартов ISO 27001 и PCI DSS, не требуя при этом дополнительного времени на согласование, инвестиции или реализацию.
В контактном центре банка особенно важно понимать риски и совершенствовать защиту всех процессов так, чтобы на выходе клиент получал комфортный сервис. При внедрении новых технологий никогда нельзя забывать, что в первую очередь она должна быть удобной пользователю — клиенту банка.
